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浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第4号)
发布时间:2017年11月29日

中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司:

现将浙江省2017年三季度电信行业服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

三季度,我局按照工信部2017年电信行业行风纠风工作部署和要求,以行风纠风工作为引领,深入开展网络建设增强行业保障能力、规范服务行为促进行业健康发展、健全用户申投诉机制维护用户合法权益等行风建设工作,采取有效手段开展防范打击通讯信息诈骗、严格规范企业计收费行为、规范信息通信市场秩序和加强用户个人信息保护等纠风工作。认真贯彻落实工信部宽带接入服务行为治理和电信服务协议管理规范等专项工作要求,于7-9月份组织开展全省服务质量专项检查工作,赴杭州、宁波、温州、金华、衢州、丽水和舟山等地进行宽带专项治理和协议管理两个专项工作重点内容,以及营业厅服务规范与标准、环境卫生和安全保卫等现场抽测检查和访谈。我局进行网络运行安全和通信质量保障工作部署,深入浙江电信、浙江移动、浙江联通和浙江华数等企业客服热线中心了解日常服务工作运行情况并进行实地调研和指导,全面完成十九大会议、金砖国家会议等各项重大活动通信服务保障任务。

浙江电信客户服务工作持续聚焦“差异、智慧、集约、关怀”四个服务能力提升重点,三季度以服务运营智慧化为主线,构建主动价值型服务体系,实现客户服务转型升级和用户感知提升。宽带业务服务推进装维现场受理电子协议、宽带测速达标流程上线工作,4G业务服务推进流量轨迹综合匹配率、大流量匹配率和流量解析率等工作,实现天翼高清增值消费阀值提醒,完善天翼高清提醒体系。结合用户特性、消费情况,组织开展宽带、4G、天翼高清三大业务客户体验和NPS(客户口碑推荐)专题研究,提升用户感知。聚焦国际漫游暑期场景精准推送主动服务提醒,部署上线新版客服系统并推进手机流量推荐、流量分析和宽带故障自助处理等智慧客服工作。营业服务通过“人工质检流程优化”、“同订单重复信息系统直接调用”项目,提高营业受理效率,同时推动新上线项目的知识库信息协同规范性工作,提高渠道服务质量和服务水平,有效降低咨询投诉量。

浙江移动以“发展创优,转型创先”为目标要求,深化服务转型创新,强化全流程品质管理。围绕营业厅、加盟厅、社会渠道、外呼营销、投诉服务以及宽带装移维上门服务、10086/12580热线服务、电子渠道建立了线上线下全覆盖的全触点满意度监测评价机制并开展相关工作。组织开展家庭宽带业务服务评优定级,提升家庭宽带客户自助化服务的规范,进一步优化新装、修障、续约续约等流程功能和时限类、效率类指标。大力优化流量服务,基于手机营业厅为客户提供流量查询、提醒服务,丰富星级客户积分服务和国漫服务,提升互联网服务规模能力。持续开展“客户接待日”活动,各公司组织开展各层级管理人员在营业厅接待客户解决问题。优化10086人力资源,建立健全六大投诉专席建设,组织开展热点投诉集中优改,加大升级投诉全省集中处理力度,加强全省投诉管理及投诉处理人员培训,持续提高申诉化解率,提高客户投诉服务满意度。

浙江联通以打造“匠心服务”为核心,聚焦客户感知,深化大服务运营,落实大服务保障,推进大服务创新。利用人工智能等手段打造人机融合的服务模式,通过10010与互联网服务渠道的协同运营实现多渠道多触点协同联动,加快传统服务转型与话务分流,建立专业化服务支撑体系,提升专业化问题解决能力。对营业厅排队时长和办理时长进行量化考核进行重点监控,对实体渠道进行闭环监控管理。以短信方式对营业厅、社区沃店、各类代理点等实体渠道办理业务用户进行即时回访,实时评测用户窗口服感知。深入开展客户感知体验,开展“客户感知专项攻坚行动”和“沃4G+,网络感知更佳” 口碑宣传活动,与阿里飞猪、网易考拉、摩拜单车等开展跨界异业合作,开展“客户日”活动并打造“匠心服务”品牌。建立关键触点蓝图,重塑《客户全生命周期服务规范标准体系》细则。优化人工智能投诉系统建设、客服系统“一屏清”界面整合和10010热线服务大数据输出,持续开展智能服务提升工作,提升客户服务感知。

二、电信用户申诉情况

前三季度,12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议4409件,用户申诉受理立案306件,涉及服务质量的137件,占比44.8%;涉及资费方面的116件,占比37.9%;涉及通信质量的2件,占比0.7%;涉及互联网应用38件,占比12.4%;其它13件,占比4.2%。按企业分类统计,浙江电信146件,占比47.8%;浙江移动87件,占比28.4%;浙江联通46件,占比15.0%;鹏博士22件,占比7.2%;蜗牛移动2件,占比0.6%;迪信通1件、天音通信1件、浙江华数1件,各占比0.3%。

申诉热点:移动电话业务方面,用户对部分新出台的不限量或大流量套餐限制老用户办理不满,对取消长漫费后部分套餐资费存在争议,对营销活动内容及保底费用有争议,对手机上网流量或超过套餐流量阈值的收费有疑义;互联网接入及固话通信方面,反映因城市拆迁导致宽带无法移机、宽带费用退费不及时等不满,宽带及固话业务的装机、修障服务不及时不满;信息服务方面,对增值业务订购方式或收费有争议。我局对用户反映的问题转办企业要求进行妥善处理,对违反相关电信服务规范的企业进行了约谈并下发责令整改要求。

三、消费提醒

再次提醒广大用户,在接到来历不明的所谓公安和法院部门等相关电话时,一定要提高警惕,冷静应对,千万不要泄露个人银行账户等相关隐私信息,更不要相信其编造的任何涉嫌刑事犯罪的谎言,必要时可以拨打110或者到公安机关报案,避免发生个人财产损失。

 

 

 

                           浙江省通信管理局

                           2017年11月10日


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