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浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第1号)
发布时间:2017年03月20日

浙通信管函〔2017〕98号

中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司:

现将浙江省2016年度电信行业服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

2016年,我局全面贯彻落实工信部行风建设暨纠风工作,组织制定省内行风纠风工作实施方案并跟踪执行进展,全面完成年度行风纠风各项工作,实现考核指标全面达标并保持全国领先;为保障G20、世界互联网大会等重大活动顺利召开,我局制定并下发重大活动通信服务保障工作要求,多次组织现场服务检查,对52家重点营业厅安全保卫和服务规范执行情况进行督查,圆满完成网络建设、信息安全及客户服务等工作,实现“万无一失”目标,得到组委会和省政府高度认可,全行业多家单位和个人得到多项部省级先进表彰,充分展示电信行业服务风采。我局组织开展信息服务业务拨测检查,加强服务监管督查,促进行业计费收费自律;完成年度部省两级行风建设服务明星和明星班组推荐评选和公示表彰;完成年度电信服务用户满意度测评;完成三期基层投诉管理人员交流活动,促进企业服务经验交流学习,共同提升行业服务质量水平。

浙江电信加强组织体系保障、开展行风纠风专项行动,推动八个方面29项热点难点问题解决,进一步改善企业作风。加强网络建设和信息安全工作,为G20峰会等重大活动提供了集可靠性、先进性、兼容性为一体的“有线+WiFi”优质精品通信网络服务,启用96020多语平台提供民生服务,为中外友人和广大客户提供优质服务。重点业务服务方面,对宽带业务的业务受理、上门安装、售后修障和规范ITV服务等环节进行流程优化,4G业务对网络体验、透明使用流量和流量优化提醒等用户痛点问题进行优化,做强端到端服务能力,做优差异化服务能力与客户感知。优化业务一键办理订单流、移动互联网支付流和返酬精准酬金流三大流程,集约“浙江电信”公众号运营、提高10000非人工服务量分流、强化互联网APP“欢GO”服务推广等,推进互联网服务转型。深化主动服务体系、智慧诊断等服务功能,做大做强业务处理中心、投诉处理中心和客户支撑中心,开展星级服务多渠道协同服务机制,从市场营销、业务支撑和投诉处理等多方面做好基层一线“倒三角”服务支撑体系,减负一线,全面提升客户服务效率。

浙江移动围绕“抓好行业行风建设”和“解决社会关注的热点问题”两个方面八项任务,细化制定了行风纠风31项工作举措,逐项推进、按月跟踪,全面完成目标任务。为确保G20峰会等重大活动顺利召开,上下统筹安排、密切配合,开展网络通信专项网优整治,打造精品立体网络,全面落实信息安全保障,组建营业厅双语金牌服务团队,建立接待国际友人和外来宾客的特色服务流程,为峰会提供了优质的移动通信服务和健康良好的信息环境。深化“金库模式”、4A等技术手段的闭环管理,定期开展敏感信息访问行为分析检测和相关审计和检查,提升客户信息保护能力。加强检查监督、技术支撑和宣传引导,严格落实社会渠道授权审核和渠道标识发放张贴、身份识别设备配置、入网人证一致校验等要求,做好电话用户真实身份信息登记工作。实现全省资费集中化管理和资费公示报备,建立计费系统保障机制,简化资费结构,优化流量服务体系,全省集中开展客户满意度监测调查和线上线下全触点即时满意度监测,持续开展“客户接待日”活动,实现客户服务上新台阶。

浙江联通以行风纠风为抓手,从八个方面采取30项具体举措,经过周密部署、扎实落地、严格执行和监督考核,提升公司整体服务能力、质量与作风。组织G20服务技能大赛,以赛促训,充分调动广大职工服务G20杭州峰会的主动性和积极性,圆满完成G20和世界互联网大会等重大活动服务保障。大力推进重点城市、重点区域和重点建筑物的4G网络优质覆盖,加快网络光纤化改造和宽带提速光改建设进度,组织营业、客服热线、消费提醒等消费服务触点的客户感知提升专项行动。完善消费提醒调整、4G系统优化、账单/详单优化、手机营业厅/网上营业厅功能,开展客户体验众筹活动和客户感知评测。建立常态化NPS(客户净推荐值)客户口碑评价工作,寻找贬损者痛点,针对性整改短板问题。前移流量争议类处理权限,执行不满意问题升级及管理人员介入机制,以热点难点问题挂摘牌机制倒逼根源问题解决。引入大数据在客户服务的应用和各专业的推广,提供场景化方案,强化咨询投诉的快速定位和一键解决能力,积极打造智能客服,提升客服满意度。

二、电信用户申诉情况

2016年1-12月,12300申诉受理中心共受理电信用户申诉转办269件,涉及资费方面的127件,占申诉总量的47.21%;涉及服务质量的47件,占申诉总量的17.47%;涉及互联网应用13件,占申诉总量的4.83%;涉及通信质量的9件,占申诉总量的3.34%;其他73件,占申诉总量的27.13%。按企业分类统计,浙江电信112件,浙江移动117件,浙江联通35件,鹏博士(长城宽带)3件,话机世界2件。

2016年申诉热点:移动电话业务方面, 手机上网流量及费用争议,套餐无故被更改争议特殊套餐包含的内容及流量超出计费方式有疑义;互联网接入(宽带)方面,装机、移机及修障不及时及业务规则不认可,宽带套餐到期资费争议等; 信息服务方面,主要是增值业务订购方式用户不认可或对产生的收费争议,工作人员解释不到位引起用户误解等。

三、消费提醒

微信等各类即时通信工具在为人们日常沟通联络提供便捷时,也容易成为不法分子违法工具,成为侵犯个人隐私、盗取个人信息,甚至骗取或盗取个人钱财的渠道。

我局在此提醒广大手机用户,针对需要微信号登录、填写手机号码或身份证号码、提供家庭真实情况等隐私信息的性格心理测试、投票获奖、集赞换奖品、筹款治病、拼团买水果、帮忙砍价、转发免费送等各类信息和帖子都要提高警惕,杜绝参与无法确认可靠来源的信息和帖子宣传的测试和活动,谨防被不法分子以上述方式骗取个人隐私信息从而导致钱财等损失。

 

 

 

                           浙江省通信管理局

                           2017年3月13日


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