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浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第3号)
发布时间:2017年01月05日

中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司:

现将浙江省2016年三季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

2016年三季度,我省电信行业保持平稳发展态势,通信服务质量主要指标符合《电信服务规范》要求,服务质量运行总体良好。

我局围绕工信部行风纠风工作要求,以G20峰会通信服务保障为重点,下发《关于进一步做好通信服务保障工作的通知》,全面部署网络安全、通信服务保障与安全保卫等工作要求,7月-9月组织开展基础电信运营企业安保与服务检查,共计检查26家杭州市本级营业厅;组织完成上半年度服务质量督查例会,部署G20峰会通信服务会议服务和保障工作;开展第九期基层投诉处理交流活动,培训申诉与信访工作流程要点,分享企业G20峰会通信服务保障实战经验;持续推进行风纠风各项工作进度,完成行风建设暨纠风建设阶段性工作总结;完成G20峰会期间通信服务保障值守、行业服务质量监测、企业先进典型事迹上报以及半年度服务质量公告等工作。

浙江电信以达标稽查为抓手,宽带业务围绕服务全生命周期和光宽网络运营等端到端能力,4G业务聚焦受理、网络速率、提醒展现和流量释疑等端到端能力,推进重点业务服务品质提升;针对上半年客户服务关键触点、重点业务和关键产品测评发现的问题,研讨并制定具体的整改举措及执行计划,督促整改举措实施并持续监测客户感知,从客户的角度提升触点的服务体验感知、以客户为中心不断迭代升级产品,通过测评体验、诊断分析、提升优化、测评体验的闭环来提升服务和产品的质量;组织全省客服专业人员等级认证考试,持续提高客服投诉专业人员业务素质和技能;开展总经理接待日、投诉案例大家谈、服务微创新、客服走进校园以及技能大赛等系列活动,持续推进企业服务文化建设。

浙江移动加强网络基础建设,继续扩大4G网络覆盖,加大有线宽带网络建设力度,提高重点业务服务能力;通过加强资费和代理渠道集中化管理、优化升级投诉处理流程、建立客户动态管理体系以及健全服务监督热线集中受理等多种举措,提高服务管理水平;持续做好电话用户真实身份信息登记工作,严格落实社会渠道授权审核和渠道标识发放张贴、身份识别设备配置和入网人证一致校验的要求,实现客户证件照片和电子化签名工单的保留;三季度在入网环节增加人像一致比对,进行人像识别技术探索;持续开展“客户接待日”活动,现场为上门投诉客户快速解决问题,提升客户服务感知。

浙江联通本季度全省启动了客户服务满意“10分推荐”宣传工作,规范营业服务窗口行为规范,开展客户口碑提升,塑造匠心服务品牌;组织对实体服务渠道质量、宽带服务进行回访闭环监控,对营业厅排队时长和办理时长进行现场检查;遵循提醒模板客户化原则,分阶段持续开展手机上网等营销热点产品消费提醒规范的优化工作,提供用户真正需要、内容通俗易懂的提醒短信,持续开展消费提醒感知提升;开展客户体验众筹活动、客户感知体验师招募,进一步拓宽社会监督渠道,实现客户服务向客户感知及口碑提升转型,不断提升公司服务质量。

二、电信用户申诉情况

截止三季度,12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议3347件,用户申诉受理转办211件,涉及资费方面的102件,占申诉总量的48.3%;涉及服务质量的38件,占申诉总量的18%;涉及互联网应用10件,占申诉总量的4.7%;涉及通信质量的9件,占申诉总量的4.3%;其他52件,占申诉总量的25.1%。按企业分类统计,浙江电信92件,浙江移动88件,浙江联通27件,鹏博士(长城宽带)2件,话机世界2件。
    三季度申诉热点:移动电话业务方面,存在手机上网流量及费用争议、手机套餐保底消费争议、签约协议不规范或保存不当争议、特殊套餐无法使用4G功能争议、工作人员受理误操作引发费用争议等问题;互联网接入(宽带)方面,存在宽带装机移机及修障不及时及业务规则不认可、宽带上网速率与服务质量感知不佳、宽带套餐到期资费争议等问题;信息服务方面,主要存在增值业务订购方式用户不认可或对产生的收费有争议等问题。

三、消费提醒

今年8月份,杭州警方破获千万级特大通讯诈骗案件。不法分子冒充公安和检察机关工作人员,通过拨打被害人电话,告知其已经牵涉到重大刑事或违法案件,并模拟公安、法院和检察机关等连环套场景,要求用户在不挂断电话的情况下进行案情真实性验证,从而蒙蔽部分警惕性不高的群众。取得被害人信任后,不法分子要求被害人配合侦破重大案件任务的需要,通过电脑向对方指定的账户汇款,并在期间要求被害人在电脑中安装远程操控软件,随即不断对被害人的账户进行网上银行转账,并通过多重账户转账、火速分散提现,导致被害人发生巨额财产资金损失。我局再次提醒广大消费者:一是凡告知涉案的陌生电话一律挂断,因为警方从来不会在电话中办理案件,更不会提供安全账号要求转账汇款;二是电脑手机中不要安装来历不明的软件和插件,谨防被植入木马和病毒等远程操控软件,被不法分子操纵利用导致个人和公司财产资金蒙受损失;三是一旦发生被骗事件,要立即向当地警方报案并寻求止损帮助。

 

 

 

                      浙江省通信管理局

                      2016年11月21日

 


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