为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定，现将我省2008年一季度电信服务质量有关情况公布如下。

　　一、电信服务质量基本状况

 2008年一季度，各电信企业围绕“通信服务与社会责任”主题，坚持把服务社会、服务大众作为工作的出发点和立足点，努力改进服务,承担社会责任，营造和谐的通信服务环境。

 通信质量方面。今年初的冰冻雨雪灾情，对我省通信设施安全及用户正常通信造成了重大影响。据统计，雪灾共造成2178个局站（模块局、接入点）受灾，3362.1皮长公里线路受损，退服基站9946站次。全省电信业干部员工全力以赴抗击雨雪冰冻，按照应急预案及时抢修受损通信设施。期间，各电信企业还积极配合各级政府开展了安民通信服务行动，在火车站、汽车站等旅客滞留地点提供免费打长途电话服务，向旅客发送提示短信，并提供茶水、充电设备等多项服务。我省电信业齐心协力抗击雪灾，确保了一季度我省通信质量整体稳定，公用电信网各项业务接入和接通情况良好，网间通信质量稳定，互联网接入和传输保持通畅，为“两会”及其他重要会议活动提供了通信保障。

 服务质量方面。2008年一季度，各电信企业深入开展行风建设工作，在全面巩固和落实 “诚信服务 放心消费”行动取得的成果的基础上，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感，打造统筹发展、规范有序的通信服务链，健全服务质量督查机制，抓好用户投诉处理、代理商服务管理、SP企业管理、服务监督考核等重要环节，提升用户满意度。2008年3月1日起，各电信企业落实信息产业部和国家发改委的部署，下调我省移动电话漫游费，实行漫游主叫0.59元/分钟，被叫0.39元/分钟的新漫游通话费上限标准。在3·15消费者权益保护日活动中，各电信企业采取多种形式现场受理消费者咨询投诉处理，维护用户权益。增值电信服务方面，各电信企业通过建立SP评审制度、日常拨测制度、企业信息公示制度和违规处理制度加大整治力度，同时升级管理平台和支撑系统，为信息服务业务管理的事前、事中、事后环节提供技术保障。一季度，信息服务业务在流程和内容方面进一步规范，用户投诉大为减少。

　　二、电信用户申诉基本情况及存在的主要问题

 2008年一季度，浙江通信管理局电信用户申诉受理中心共受理用户申诉82件，其中服务质量申诉36件，占申诉总量的43.9%；通信质量申诉20件，占申诉总量的24.4%；资费方面申诉26件，占申诉总量的31.7%。存在的主要问题有：电信企业擅自变更与用户签订的协议收取费用；电话营销业务不规范，在用户未确认的情况下擅自开通业务或未按规定保存用户订制记录；资费账单不清晰；互联网宽带故障未及时修复；GPRS业务存在资费争议。

　  浙江通信管理局依据相关政策法规，已对反映的电信服务质量问题进行了调查处理，督促企业整改，切实保护电信用户合法权益。

　　三、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1、各电信企业应围绕我省行风建设工作要点，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风，营造文明、健康、以人为本的通信服务环境。要采取切实措施，保障各类客户服务热线和用户投诉渠道畅通，并对固定电话月租费、宽带资费、充值卡有效期等用户关注的热点问题做好解释处理工作，营造良好消费环境。

2、各电信企业要严格执行漫游费调整后的资费标准，规范各类业务营销和宣传活动，维护电信市场秩序，避免恶性竞争。要确保奥运等重要时期通信畅通，对固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、信息服务等进行测试和检查，为通信保障工作做好充分准备。

　　3、各增值电信业务经营者应规范发展业务，严格遵守《电信服务规范》等相关规定，加强行业自律，自觉抵制各类价格欺诈、虚假宣传、诱骗消费等违规经营行为，在规范业务流程和内容的基础上，探索发展前景良好、内容丰富实用的业务种类和方式，满足用户对信息服务业务的需求。

　　（二）消费提示

针对近期社会反映比较强烈的不良、违法短信及骚扰、诈骗电话，相关电信企业已采取措施加强防范，用户可向各电信企业客服中心进行投诉：中国电信10000、中国移动10086（10086999）、中国联通10010（10109696）、中国网通10060，中国铁通10050。其中涉及广告宣传、六合彩、中奖诈骗等违法行为时，要及时向工商、公安等相关职能部门举报。

        提醒广大用户对陌生号码提高警惕，对未接来电谨慎回电，对信息内容注意鉴别。

浙江通信管理局电信用户申诉受理中心：0571-12300。

　　 浙江省电信业网站： www.zca.gov.cn　

 

                     浙江省通信管理局

                  二○○八年四月二十一日